马上评｜用心做好服务和维护员工尊严并不矛盾_澎湃评论_澎湃新闻-The Paper
近两天，一则“空姐下跪”的帖子和相关视频在社交平台热传，引发众多网友关注。9月30日，中国东方航空通过其微博发布事件说明，表示已经“第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作”。 从东航发布的事件说明看，涉事旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。这证明了网传信息的真实性，也让很多网友感到难以接受。 空姐只是“不慎造成餐车与其手肘发生触碰”，而且“当即反复致歉，查看旅客状况”，无论如何，也不至于要闹到下跪的地步。乘客虽然享有消费者的正当权益，但没有肆意发泄情绪的特权，空姐更没有任何理由被当成出气筒。 当下，服务行业都很注重提高服务质量，更好地服务每一位消费者，但与此同时，一旦发生冲突和矛盾，哪怕是顾客无理，很多一线员工为保住工作，只能选择无底线忍让，忍气吞声，以至于常常出现引发“全网心疼”的极端场景。
